La fidelizzazione del cliente nel settore alberghiero è fondamentale per assicurarsi un ritorno di clienti e un buon passaparola.
Se lavori nel settore turistico sai anche che ti trovi in una realtà estremamente variegata e complessa.
Tanto dipende dal tipo di struttura ricettiva che possiedi e cosa vuoi offrire al viaggiatore.
La fidelizzazione del cliente deve essere considerata sotto ogni aspetto sia in termini di flussi turistici sia in termini di offerta turistica.
Esistono e coesistono nello stesso settore grandi e piccole realtà e molte tipologie di formule di accoglienza.
In un mercato ad elevata concorrenza, come quello turistico, risulta fondamentale sapere come fidelizzare i clienti, in particolar modo se si gestisce una struttura turistica di piccole dimensioni.
Le piccole realtà come i B&B oppure le piccole strutture a conduzione famigliare, per poter sopravvivere e rimanere con i bilanci in positivo, devono necessariamente adottare un piano marketing integrato con una buona gestione manageriale in grado di apportare grandi flussi di cassa.
Molte delle strategie di marketing che un albergatore deve finalizzare devono avere come fine ultimo anche quello di creare un rapporto di fidelizzazione del cliente.
Come fidelizzare i clienti di un B&B?
I b&b sono una tipologia di struttura ricettiva molto diffusa nel mondo in generale e in Italia in particolare. L’avvento di air b&b poi ha reso possibile la diffusione a macchia d’olio di questa particolare tipologia di ospitalità.
Il fatto che di strutture ricettive di piccole dimensioni ne è pieno il mondo, impone a ciascun host di fare qualcosa in più rispetto al vicino di casa per farsi scegliere dal viaggiatore.
Considerare solo la prezzistica come unica arma per fidelizzare è assolutamente sbagliato.
La fidelizzazione di un cliente non può dipendere solo ed esclusivamente dal prezzo basso.
Oggi il viaggiatore cerca qualcosa in più perché di offerte e promozioni ne è pieno il web.
Anzi, talvolta, impostare una strategia di prezzo troppo bassa potrebbe portarti a camminare sul filo di un rasoio.
La scelta dei prezzi delle camere a notte non è casuale ma deve essere parametrica sempre in base ai costi vivi che la tua struttura ricettiva assorbe ogni mese.
Ci sono comunque tante strategie per risparmiare e ottimizzare nella gestione alberghiera.
Notoriamente i b&b sono una tipologia imprenditoriale di piccole dimensioni. Proprio in virtù di questa loro caratteristica, possono prediligere rapporti più stretti e intimi con i clienti, costruendo una relazione molto simile a quella che intercorre tra due amici. Per poter arrivare a un risultato del genere, il titolare del bed and breakfast deve essere molto abile a costruire e consolidare tale rapporto tra azienda e ospite. In altre parole, il gestore dell’attività deve fidelizzare il cliente.
Tutte le strategie di fidelizzazione del cliente di un b&b
Elaborare una strategia di fidelizzazione del cliente può dunque far guadagnare una quantità enorme di entrate a lungo termine. Oltre a portare con sé una serie di vantaggi quali:
- ottenere clienti fedeli;
- aumentare in maniera sicura la redditività annua della tua struttura ricettiva;
- ridurre costi di acquisizione degli ospiti;
- creare una rete di promotori;
- incoraggiare alla prenotazione diretta al fine di ridurre le commissioni.
In un ambiente sempre più complicato – tra offerte di alloggi non tradizionali, aumento della concorrenza feedback e recensioni online – è difficile per gli albergatori differenziare le loro offerte ed elaborare una strategia di fidelizzazione dei clienti che farà tornare i loro ospiti.
Ci sono però alcuni step da eseguire per creare un sistema affidabile ed efficace. Vediamoli insieme.
Esistono strategie molto semplici per fare in modo che avvenga il processo di fidelizzazione dell’ospite. Scopri come conquistare e consolidare la fiducia del turista nei confronti del tuo b&b:
- Il benvenuto è importante: se un viaggitore sceglie di soggiornare in un b&b sta sicuramente dando valore all’accoglienza di casa. Attenzione quindi a far sentire a casa il tuo ospite. Il benvenuto è fondamentale! Il pensiero che ci si crea al primo impatto psicologicamente non può rimuoverlo nessuno dalla testa del viaggiatore. Le prime impressioni sono fondamentali per aiutare a creare legami positivi e duraturi con gli ospiti. È in pochi istanti che si determina l’andamento del rapporto che ci sarà tra guest e host, fino alla fine del soggiorno, quindi è importante che l’ospite si senta accolto e a “casa propria” a partire dal primo momento in cui mette piede presso la struttura. Giocano un ruolo fondamentale i dipendenti addetti alla prima accoglienza. Una buona norma è accoglierlo con un sorriso e modi cordiali, senza trattenerlo troppo a lungo alla reception con procedure complicate per la registrazione, poiché dopo il viaggio il turista certamente vorrebbe accomodarsi e riposare.
- All’accoglienza indirizza i tuoi ospiti sulle attività che è possibile svolgere nella tua struttura e nel territorio in generale: può capitare che, presso la struttura, giunga qualcuno che è molto socievole, estroverso e che cerchi sempre l’interazione con lo staff. In questo caso, è possibile dare idee e suggerimenti per cose che potrebbero voler fare durante il soggiorno o indicare luoghi da visitare ed eventi in zona a cui partecipare. Procurati delle mappe del tuo territorio in cui vengono segnate tutte le cose da fare e vedere, suggerisci anche un ottimo posto per consumare i pasti fornendo un semplice bigliettino da visita. Vedrai che questa attenzione verrà apprezzata. In questo modo la fidelizzazione del cliente sarà più semplice.
- Usa la tecnologia per coinvolgere e interagire con gli ospiti: è particolarmente efficace utilizzare la tecnologia per rimanere in contatto con gli ospiti, prima , durante e dopo il soggiorno. Dall’offerta di opzioni di prenotazione online alla prenotazione di trattamenti o all’ordinazione del servizio in camera, ci sono molti modi in cui la tecnologia può aiutare il bed and breakfast a interagire più agevolmente con gli ospiti.
- Offri graditi omaggi: una delle strategie più efficaci continua ad essere quella di offrire ricompense o gadget agli ospiti. Questo può essere particolarmente efficace se fatto all’inizio del soggiorno. Ad esempio, è possibile offrire agli ospiti fedeli alcuni dolci, cioccolatini o persino una bottiglia di vino al loro arrivo. In alternativa, gli omaggi potrebbero riguardare un acquisto di un bene o un servizio. La fidelizzazione risulta importante anche dal punto di vista economico: è noto, infatti che acquisire un nuovo cliente produce costi maggiori rispetto a mantenerne uno già raggiunto.
Come fidelizzare i clienti di un hotel: trucchi e strategie per realtà di medio grandi /dimensioni
Se sei gestore di un struttura ricettiva più grande o comunque appartenente alla categoria hotel le strategie di fidelizzazione del cliente sono diverse.
Da b&b a hotel cambia (quasi) tutto.
L’ospitalità che ci si aspetta è differente e richiede attenzioni particolari per rendere l’ospite felice durante il proprio soggiorno.
L’ospitalità di un b&b, pur professionale, può risultare anche casalinga. Proprio questo è valore il aggiunto che si ricerca in una struttura di questo tipo.
Negli hotel invece l’ospitalità assume una veste diversa più istituzionale ma comunque accogliente.
Ho un hotel e voglio fidelizzare i clienti… come faccio?
- I clienti che tornano: ricordati di loro e dimostra gratitudine
Fondamentale è dare importanza ai “vecchi” clienti esattamente come a quelli nuovi.
Ti racconto di un’esperienza che ho vissuto personalmente e che ti riporto come caso studio per farti comprendere l’impatto positivo che ha avuto su di me in qualità di cliente.
Amo il Trentino e in un occasione particolare mi fu regalato uno di quei pacchetti con soggiorno smartbox.
Totalmente a caso scelsi di soggiornare in una struttura in Trentino.
Puntai il dito sul libretto e prenotai.
Non avevo letto nulla, per me quella struttura era completamente un foglio bianco.
L’esperienza di soggiorno superò le mie aspettative. L’accoglienza, la colazione e la camera furono perfette.
Fu così che ci ritornai qualche mese dopo, l’anno dopo e quello dopo ancora.
Un giorno, durante la colazione, vidi avvicinare la gentilissima host al tavolo con una bottiglia in mano.
Era una bottiglia di un liquore locale fatto in casa da lei e me lo stava donando in segno di gratitudine perché anche quell’anno avevo scelto lei.
Ancora oggi se devo andare in Trentino passo sempre dal suo sito e verifico la disponibilità. Anche se ci sono strutture più belle o in una posizione migliore io mi sono affezionata a quella in particolare.
Mi sono affezionata alla signora, alla sua colazione e a quella camera in legno che mi ha donato momenti indimenticabili.
Quella signora è riuscita a fidelizzarmi!
Detto ciò, per la fidelizzazione del cliente si può in ogni caso utilizzare un modello basato sul valore monetario e sulla frequenza per classificare gli ospiti passati. Potrai elaborare così una strategia di sensibilizzazione basata sul loro comportamento e sulla loro importanza. Ciò consente di distinguere tra gli ospiti che sono arrivati all’hotel un mese fa o due anni fa, tra coloro che hanno speso di più, tra chi arriva una volta l’anno oppure tre.
Una volta identificate le varie tipologie di clientela, è possibile studiare una strategia ad hoc per trasformare gli ospiti in eccellenti ambasciatori del marchio: personalizzare la loro esperienza e sviluppare prima una forte relazione può essere la chiave decisiva.
- Google My Business, social network e blog per la fidelizzazione del cliente
Ogni attività dovrebbe dare importanza a Google My Business, social network e blog.
Dopo aver ottimizzato il proprio sito, Google My Business permette di fornire agli utenti tutte le informazioni relative al proprio hotel, ma anche di ottenere un riconoscimento online fondamentale per la propria attività.
Quando si pensa a idee di marketing per fidelizzare i clienti del proprio hotel, inoltre, è fondamentale porre una grande attenzione ai social network. Una pagina Facebook aziendale e un account Instagram ben curati possono veicolare nuovi utenti o fidelizzare i propri. Ovviamente anche in questo caso occorre una strategia editoriale importante con spunti di discussione, foto accattivanti e contest in grado di premiare chi segue la pagina.
Anche un blog aziendale può fare la differenza, se offre articoli di carattere generale che – seppure inerenti la propria attività – siano di forte interesse per l’utente. Ad esempio, molto apprezzati possono essere i suggerimenti sui luoghi da vedere nelle vicinanze. Il blog dovrà essere collegato ad un sito accattivante, con un ricco calendario di eventi, collegamenti ai social media, foto da Instagram o un modulo di prenotazione online.
- Promuovi gli interessi dei tuoi clienti
Dopo aver identificato i clienti più interessanti, è tempo di aggiungere valore. Si deve prendere nota di eventuali interessi, attività o comportamenti mostrati dall’ospite durante l’ultimo soggiorno e utilizzare tali informazioni per creare il giusto raggio d’azione.
Esistono numerosi modi per utilizzare questi dati per incrementare il business di gruppo e fidelizzare i clienti. L’unico limite è la propria creatività.
- Comprendi le motivazioni di chi ti sceglie per la seconda volta
Se il proprio hotel è molto frequentato da chi viaggia per lavoro, è importante studiare strategie che facciano sentire i viaggiatori meno soli, e che rendano i loro pernottamenti meno ripetitivi o stressanti.
La creazione di ambienti che “sostituiscono” la famiglia o la casa è impegnativa, ma offre enormi ricompense per gli hotel che riescono a farlo. Tecniche come saluti personalizzati da parte del personale, abitudini da considerare, caffè gratis a tutte le ore, il quotidiano preferito in camera o una piccola biblioteca in ogni stanza possono creare un forte legame con il cliente.
- Premia i clienti affezionati
Un programma fedeltà dovrebbe infine fornire valore agli ospiti abituali e invogliarli a tornare in hotel. Premiarli con ricompense come una stanza gratuita per una notte o un caffè gratuito ogni mattina del loro soggiorno può fare la differenza.
Anche in questo caso, un incentivo personalizzato può essere molto più motivante e aggiungere un tocco più personale.
Ora che conosci tutte le strategie di fidelizzazione del cliente classificate in base al tipo di struttura ricettiva puoi anche tu sperimentarle adattandole alla tua struttura.
Scrivici sui social quali tecniche usi per fidelizzare i tuoi clienti e se ci avevi mai pensato prima.
Buona esperienza green Vicky.
